Gözlük müşterisi neden geri gelir, neden gelmez

Bir gözlük birkaç yıl kullanılır. Bu, optik mağazasının müşterisini sık görmediği anlamına gelir. Müşteri bir sonraki gözlüğüne ihtiyaç duyduğunda aynı mağazaya dönerse bunun genellikle iki nedeni olur: ilk deneyimden memnun kalmıştır ve mağazayı hatırlıyordur.

Birinci kısım ürünün ve hizmetin kalitesine bağlı. İkinci kısım ise büyük ölçüde mağazanın elinde. Arada geçen iki üç yılda hiç iletişim kurmadığınız bir müşteri, yeni bir AVM'de gördüğü başka bir mağazaya rahatlıkla gidebilir.

Bu yazıda, optik mağazasında müşteri ilişkisini kayıttan başlayarak nasıl düzenleyebileceğinizi anlatıyoruz.

Müşteri kartı: neyi kaydetmeli

İyi bir müşteri ilişkisi, iyi bir kayıtla başlar. Her müşteri için tek bir kart olmalı ve şu bilgileri içermeli:

Ad, telefon ve iletişim izni durumu
Reçete geçmişi (tarihler ve değerler)
Satın aldığı ürünler: çerçeve modeli, cam tipi, kaplamalar
Varsa kontakt lens kullanımı ve tercih ettiği marka
Kısa notlar: "ince çerçeve sevmiyor", "işi gereği gün boyu ekran başında"

Son madde küçük görünür ama müşteriyi ikinci kez gördüğünüzde fark yaratır. "Geçen sefer hafif bir çerçeve istemiştiniz, bu seride yeni modeller geldi" demek, müşteriye hatırlandığını hissettirir.

Kayıt tutarken önemli bir sınır var: sağlık bilgisi KVKK'ya göre özel nitelikli kişisel veridir. Reçete bilgisini yalnızca hizmet için gerekli olduğu kadar tutun, erişimi yetkili personelle sınırlayın ve müşteriden gerekli açık rızayı alın. Pazarlama amaçlı mesaj göndermek için de ayrıca ticari elektronik ileti onayı gerekir.

Teslimden sonraki ilk hafta

Müşteri sadakati, gözlüğün teslim edildiği gün değil, ondan sonraki ilk haftada şekillenir. Yeni gözlüğe alışmak, özellikle progresif camlarda birkaç gün sürebilir. Bu süreçte müşteri sorun yaşar ve kimseye söylemezse, gözlüğü çekmeceye kaldırır ve mağazayı "yanlış gözlük yapan yer" olarak hatırlar.

Teslimden birkaç gün sonra kısa bir arama bunu önler:

"Gözlüğünüze alışabildiniz mi?"
"Burnunuzda ya da kulak arkasında baskı var mı?"
"Okurken ya da araba kullanırken bir zorluk yaşıyor musunuz?"

Sorun varsa müşteriyi ayar için mağazaya davet edin. Çoğu şikâyet, birkaç dakikalık bir çerçeve ayarıyla çözülür. Müşteri aranmayı nadiren rahatsız edici bulur; ilgi olarak algılar.

Kontrol zamanını hatırlatmak

Göz hekimleri, kişinin yaşına ve durumuna göre düzenli göz muayenesi önerir. Optisyenin rolü burada muayene yapmak değil, müşteriye kontrol zamanının geldiğini hatırlatmaktır.

Hatırlatma için en mantıklı zaman, son reçete tarihinden bir süre sonradır. Bu süreyi müşterinin durumuna göre ayarlayabilirsiniz. Çocuklarda gözlük numarası daha sık değişebildiği için hatırlatma aralığını kısa tutmak mantıklıdır. Okuma gözlüğü kullanan yetişkinlerde ilave değeri zamanla değişebilir.

Hatırlatma mesajını satış odaklı yazmayın. "Gözlüklerinizde kampanya var" yerine "Son göz muayenenizin üzerinden epey zaman geçti, kontrol yaptırmayı düşünebilirsiniz" gibi bir dil hem daha dürüst hem de daha etkilidir. Müşteri yeni reçeteyle geldiğinde nereye gideceğini zaten bilir.

Mağaza içindeki deneyim

Sadakat yalnızca mesajla kurulmaz. Müşterinin mağazada geçirdiği yarım saat, sonraki yıllarda nereye gideceğini büyük ölçüde belirler. Bekleme süresini kısa tutmak, çerçeve denerken müşteriyi acele ettirmemek ve fiyatı baştan açıkça söylemek, en iyi hatırlatma mesajından daha kalıcı bir etki bırakır.

Küçük hizmetler de unutulmaz: vida sıkma, burun pedi değişimi, ultrasonik temizlik. Bunları ücretsiz ve güler yüzle yapmak, müşterinin mağazaya yolunun düşmesi için bir neden yaratır. O ziyaret sırasında yeni gelen modelleri görmesi de cabası.

Segmentlere göre düşünün

Tüm müşterilere aynı mesajı göndermek, kimseye uygun mesaj göndermemek demektir. Kayıtlarınızı birkaç gruba ayırmak iletişimi anlamlı hâle getirir:

Kontakt lens kullananlar: Lensi ve solüsyonu belli aralıklarla yeniler. Stok hatırlatması onlar için gerçek bir hizmettir.
Progresif cam kullananlar: Genellikle daha yüksek bütçeli ve sadık müşterilerdir. Yeni cam teknolojileri hakkında bilgi almaktan memnun olurlar.
Çocuk müşteriler ve aileleri: Çerçeve kırılması ve numara değişimi daha sık yaşanır. Ailelerle düzenli iletişim önemlidir.
Uzun süredir gelmeyenler: Son alışverişinin üzerinden birkaç yıl geçmiş müşteriler. Bunlar için kısa, sıcak bir "sizi uzun zamandır görmedik" mesajı yeterli.

Şikâyet de bir fırsat

Müşteri şikâyetle geldiğinde ilk tepki savunmaya geçmek olabilir. Oysa şikâyetini dinleyip çözdüğünüz müşteri, hiç sorun yaşamamış müşteriden daha sadık hâle gelebilir.

Şikâyetleri müşteri kartına not edin. Aynı sorun birden fazla müşteride tekrar ediyorsa (belli bir çerçeve modelinin vidası gevşiyor, bir laboratuvardan gelen camlarda tutarsızlık var), bunu tedarikçiyle konuşmak için elinizde somut veri olur.

CRM ne zaman gerekir

Birkaç yüz müşterisi olan bir mağaza, başlangıçta bunları tabloda ya da defterde tutabilir. Ama müşteri sayısı arttıkça, "kimi ne zaman aramalıyım" sorusunun cevabını elle bulmak imkânsızlaşır. CRM'in temel işlevi bu soruyu cevaplamak ve geçmişi tek ekranda göstermektir.

Bir CRM seçerken optik sektörüne özgü ihtiyaçlara bakın: reçete geçmişini tutabiliyor mu, ürün satışıyla müşteriyi ilişkilendirebiliyor mu, mevcut müşteri listenizi aktarabiliyor musunuz?

Vuell'de müşteri takibi

Vuell'in akıllı müşteri takibi (CRM) modülü, tüm planlarda yer alıyor. Mevcut müşteri listenizi Excel'den tek tuşla Vuell'e aktarabilir, müşteri geçmişini ve alışverişlerini tek yerde görebilirsiniz. Yapay zeka destekli analiz ise müşterinin profiline ve geçmiş alışverişlerine bakarak uygun cam ve çerçeve önerisi sunuyor.

Vuell bulut tabanlı çalıştığı için müşteri kartına tablet ya da telefondan da ulaşabilirsiniz. Özelliklerin tamamını özellikler sayfasında, planları fiyatlandırma sayfasında bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Müşteriye ne sıklıkla mesaj göndermeliyim?

Az ve anlamlı. Teslim sonrası bir arama, kontrol zamanında bir hatırlatma ve gerçekten ilgilenebileceği bir yenilik olduğunda bir bilgilendirme çoğu müşteri için yeterli. Sık gönderilen kampanya mesajları, iletişim izninin geri çekilmesine yol açar.

Müşteri reçete bilgisini paylaşmak istemezse ne yapmalıyım?

Müşterinin rızası olmadan sağlık bilgisini kaydetmeyin. Satış için gerekli bilgiyi alın ve müşteriye, kaydın bir sonraki ziyarette nasıl işine yarayacağını açıklayın. Karar müşterinindir.

Eski müşteri listemi yeni bir sisteme taşıyabilir miyim?

Çoğu sistem Excel ya da CSV aktarımını destekler. Vuell'de Excel formatındaki müşteri listenizi tek tuşla aktarabilirsiniz. Aktarmadan önce listeyi temizlemek (tekrar eden kayıtlar, eksik telefonlar) işinizi kolaylaştırır.

Telefonla aramak mı, mesaj mı daha iyi?

Teslim sonrası memnuniyet kontrolünde telefon daha etkilidir, çünkü müşteri sorununu anlatabilir. Kontrol hatırlatması gibi bilgilendirmelerde ise kısa bir mesaj genellikle yeterli olur.

Müşteri takibinizi düzene sokmak için Vuell'i denemek isterseniz iletişim sayfasından demo talep edebilirsiniz.

Optisyenlikte Müşteri Sadakati: Takip ve CRM